TOUT PUBLIC – Commercial : L’accueil téléphonique : un atout commercial

Introduction,

Formation sur l’accueil téléphonique

Objectifs de la formation :

  • Identifier la fonction accueil comme enjeu et valoriser l’image de qualité de  l’entreprise
  • Acquérir et adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
  • Identifier et résoudre les obstacles à la communication
Profil stagiaires

Assistant(e)s administratifs, comptables et commerciaux, hôt(esse)s d’accueil…

Pré-requis

Toute personne devant communiquer par téléphone, en appels entrants et/ou sortants

Pré-Formateur et méthode pédagogique

Carole DELLARD, salariée entrepreneur ARIAC indépendante, 20 ans d’expérience dans le secrétariat et l’assistanat de Direction en BTP et Industrie ; Gestionnaire Immobilier en Gérance locative et Syndic. Bac Professionnel Secrétariat, BTS Professions Immobilières.

 

Méthode (Pédagogie active) :

Diaporama power point et/ou Support papier de la formation – ATELIERS – Echanges interactifs oraux et exemples d’expériences et Evaluation de satisfaction du stagiaire en fin de formation.

Durée

28 Mai 2019 de 9H00 à 17h30

1 x 7h00 = 7 heures = 1 Jour

Investissement pédagogique

Frais de Formation : 330€ par stagiaire, déjeuner inclus

Inscription et renseignements

Programme

La qualité de l’accueil téléphonique et l’impact sur l’image de l’entreprise

 

Les spécificités de la communication par téléphone

  • Les clés d’un accueil téléphonique professionnel réussi
  • Le langage verbal ou comment développer un climat professionnel
  • Les expressions propres à la communication téléphonique

 

Maîtriser les techniques de réception d’un appel

 

Identifier un client pour personnaliser l’appel

Identifier un prospect pour adapter son discours

 

Découvrir les attentes de son interlocuteur

 

L’écoute active

 

Les différentes techniques pour valider la compréhension du message

 

Transférer un appel, prendre un message, mettre en attente // gérer les doubles appels

 

Préparer un appel (appels sortants)

 

La prise de congé et / ou la planification d’un appel

 

Connaître les différentes méthodes permettant de gérer les tensions au téléphone